Διοίκηση Υπηρεσιών [open]

Στόχοι του Μαθήματος
Αντικείμενο & ΜΒΑ
Αξιολόγηση
Ειδικές Ρυθμίσεις
Ενότητες & Διαλέξεις του Μαθήματος
Βιβλιογραφία
Καταγραφή Γνώσεων & Δεξιοτήτων
Ενημέρωση
Επικοινωνία

Περιγραφή του κεντρικού ρόλου των υπηρεσιών σε μία οικονομία
Συζήτηση για την εξέλιξη της οικονομίας από μία αγροτική κοινωνία σε μία κοινωνία υπηρεσιών
Περιγραφή και αντιδιαστολή των χαρακτηριστικών της νέας οικονομίας των εμπειριών με προηγούμενες οικονομίες
Περιγραφή των χαρακτηριστικών της νέας οικονομίας των υπηρεσιών
Συζήτηση για το ρόλο των μάνατζερ των υπηρεσιώνσε σχέση με την καινοτομία, τις κοινωνικές τάσεις,
και τις διοικητικές προκλήσεις

Κατάταξη μίας υπηρεσίας σε μία από τις 4 διακριτές κατηγορίες με βάση μήτρα λειτουργιών
Περιγραφή μίας υπηρεσίας με χρήση των τεσσάρων διαστάσεων του πακέτου υπηρεσιών
Συζήτηση των διοικητικών προκλήσεων που συνδέονται με τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά μίας υπηρεσίας
Συζήτηση των ωφελειών που προκύπτουν από μία στρατηγική κατηγοριοποίηση των υπηρεσιών
Συζήτηση του ρόλου του μάνατζερ υπηρεσιών σε μία θεώρηση των υπηρεσιών ως ανοικτό σύστημα.

—Διαμόρφωση μιας στρατηγικής προσέγγισης στην ανάπτυξη υπηρεσιών
——Περιγραφή των τρόπων αντιμετώπισης κάθε στοιχείου της στρατηγικής προσέγγισης
——Εξέταση του ανταγωνιστικού περιβάλλοντος των υπηρεσιών
—Περιγραφή της χρήσης των τριών βασικών στρατηγικών
——Κατανόηση της διαδικασίας απόφασης αγοράς υπηρεσιών
——Συζήτηση του ρόλου των πληροφοριών και των ορίων στην αξιοποίησή τους

—Περιγραφή της διαδικασίας σχεδιασμού και ανάπτυξης νέας υπηρεσίας
——Προετοιμασία σχεδίου ανάπτυξης υπηρεσίας (blueprint)
——Περιγραφή επιχειρησιακών λειτουργιών με βάση διαφοροποίηση και πολυπλοκότητα
——Χρήση της κατηγοριοποίησης επιχειρησιακών λειτουργιών για προσδιορισμό υπηρεσίας
—Σύγκριση των βασικών προσεγγίσεων στη σχεδίαση υπηρεσιών
—Κατηγοριοποίηση αυτοματισμών στις υπηρεσίες
——Κατανόηση των προκλήσεων για τους μάνατζερ που συνδέονται με την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών

Περιγραφή των κύριων τεχνολογιών στην παροχή υπηρεσιών
Παρουσίαση των τάσεων και της εξέλιξης στην αυτοεξυπηρέτηση
Κατηγοριοποίηση υπηρεσιών με βάση το βαθμό και το είδος της αυτοεξυπηρέτησης
Αναγνώριση τυπικών μοντέλων ηλεκτρονικού εμπορίου
Κατανόηση της σημασίας της ευελιξίας και των οικονομιών κλίμακος για την επιτυχία του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Περιγραφή των 5 διαστάσεων της ποιότητας υπηρεσιών
Διάγνωση προβλημάτων ποιότητας με βάση τη διαφορά αντίληψης
Παρουσίαση βασικών προσεγγίσεων διασφάλισης ποιότητας
Κατανόηση της διαδικασίας και των μεθόδων ικανοποίησης του πελάτη
Κατανόηση των επιπτώσεων από τη δυσαρέσκεια του πελάτη ως αποτέλεσμα αποτυχίας στην παροχή μιας υπηρεσίας

Κατανόηση της αλληλεπίδρασης στην τριγωνική σχέση επιχείρηση – υπάλληλος - πελάτης
Επεξήγηση του ρόλου της οργανωσιακής κουλτούρας και της σημασίας της για την απόδοση των υπαλλήλων
Παρουσίαση βασικών αιτιών προβλημάτων στην αλληλεπίδραση
Κατανόηση της σημασίας μιας στρατηγικής προσανατολισμένης στον πελάτη

Περιγραφή της επίδρασης του “servicescape” στη συμπεριφορά πελατών και υπαλλήλων
Παρουσίαση των κρίσιμων παραμέτρων σχεδιασμού εγκαταστάσεων

Παρουσίαση των κριτηρίων που επηρεάζουν την επιλογή τόπου εγκατάστασης ή παροχής
Εκτίμηση βέλτιστης θέσης με βάση μοντέλα και κριτήρια
Περιγραφή του μοντέλου βαρύτητας
Παρουσίαση σημαντικών παραμέτρων επιλογής θέσης
Επεξήγηση παραγόντων που ανατρέπουν τα μοντέλα και τους κανόνες

Περιγραφή βασικών στρατηγικών διαχείρισης προσφοράς και ζήτησης: Yield Management
Επεξήγηση προσεγγίσεων προγραμματισμού προσωπικού και άλλων πόρων
Κατανόηση λογικής εργαλείων όπως οι υπεράριθμες κρατήσεις
Προβληματισμός για όρια και πρακτικές Yield Management

Κατανόηση των αιτιών σχηματισμού ουρών
Περιγραφή των «Νόμων» που τις διέπουν
Κατανόηση ψυχολογικών και άλλων επιδράσεων
Παρουσίαση τυπικών προσεγγίσεων στη διαχείριση ουρών

I.ΚΑΤΑΝΟΩΝΤΑΣ ΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ

II.ΣΧΕΔΙΑΖΟΝΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ

III.ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ