Διοίκηση Υπηρεσιών [open]

• Στόχοι του Μαθήματος
• Αντικείμενο & ΜΒΑ
• Αξιολόγηση
• Ειδικές Ρυθμίσεις
• Ενότητες & Διαλέξεις του Μαθήματος
• Βιβλιογραφία
• Καταγραφή Γνώσεων & Δεξιοτήτων
• Ενημέρωση
• Επικοινωνία

• Περιγραφή του κεντρικού ρόλου των υπηρεσιών σε μία οικονομία
• Συζήτηση για την εξέλιξη της οικονομίας από μία αγροτική κοινωνία σε μία κοινωνία υπηρεσιών
• Περιγραφή και αντιδιαστολή των χαρακτηριστικών της νέας οικονομίας των εμπειριών με προηγούμενες οικονομίες
• Περιγραφή των χαρακτηριστικών της νέας οικονομίας των υπηρεσιών
• Συζήτηση για το ρόλο των μάνατζερ των υπηρεσιώνσε σχέση με την καινοτομία, τις κοινωνικές τάσεις,
  και τις διοικητικές προκλήσεις

• Κατάταξη μίας υπηρεσίας σε μία από τις 4 διακριτές κατηγορίες με βάση μήτρα λειτουργιών
• Περιγραφή μίας υπηρεσίας με χρήση των τεσσάρων διαστάσεων του πακέτου υπηρεσιών
• Συζήτηση των διοικητικών προκλήσεων που συνδέονται με τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά μίας υπηρεσίας
• Συζήτηση των ωφελειών που προκύπτουν από μία στρατηγική κατηγοριοποίηση των υπηρεσιών
• Συζήτηση του ρόλου του μάνατζερ υπηρεσιών σε μία θεώρηση των υπηρεσιών ως ανοικτό σύστημα.

• Διαμόρφωση μιας στρατηγικής προσέγγισης στην ανάπτυξη υπηρεσιών
• Περιγραφή των τρόπων αντιμετώπισης κάθε στοιχείου της στρατηγικής προσέγγισης
• Εξέταση του ανταγωνιστικού περιβάλλοντος των υπηρεσιών
• Περιγραφή της χρήσης των τριών βασικών στρατηγικών
• Κατανόηση της διαδικασίας απόφασης αγοράς υπηρεσιών
• Συζήτηση του ρόλου των πληροφοριών και των ορίων στην αξιοποίησή τους

• Περιγραφή της διαδικασίας σχεδιασμού και ανάπτυξης νέας υπηρεσίας
• Προετοιμασία σχεδίου ανάπτυξης υπηρεσίας (blueprint)
• Περιγραφή επιχειρησιακών λειτουργιών με βάση διαφοροποίηση και πολυπλοκότητα
• Χρήση της κατηγοριοποίησης επιχειρησιακών λειτουργιών για προσδιορισμό υπηρεσίας
• Σύγκριση των βασικών προσεγγίσεων στη σχεδίαση υπηρεσιών
• Κατηγοριοποίηση αυτοματισμών στις υπηρεσίες
• Κατανόηση των προκλήσεων για τους μάνατζερ που συνδέονται με την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών

• Περιγραφή των κύριων τεχνολογιών στην παροχή υπηρεσιών
• Παρουσίαση των τάσεων και της εξέλιξης στην αυτοεξυπηρέτηση
• Κατηγοριοποίηση υπηρεσιών με βάση το βαθμό και το είδος της αυτοεξυπηρέτησης
• Αναγνώριση τυπικών μοντέλων ηλεκτρονικού εμπορίου
• Κατανόηση της σημασίας της ευελιξίας και των οικονομιών κλίμακος για την επιτυχία του ηλεκτρονικού εμπορίου.

• Περιγραφή των 5 διαστάσεων της ποιότητας υπηρεσιών
• Διάγνωση προβλημάτων ποιότητας με βάση τη διαφορά αντίληψης
• Παρουσίαση βασικών προσεγγίσεων διασφάλισης ποιότητας
• Κατανόηση της διαδικασίας και των μεθόδων ικανοποίησης του πελάτη
• Κατανόηση των επιπτώσεων από τη δυσαρέσκεια του πελάτη ως αποτέλεσμα αποτυχίας στην παροχή μιας υπηρεσίας

• Κατανόηση της αλληλεπίδρασης στην τριγωνική σχέση επιχείρηση – υπάλληλος - πελάτης
• Επεξήγηση του ρόλου της οργανωσιακής κουλτούρας και της σημασίας της για την απόδοση των υπαλλήλων
• Παρουσίαση βασικών αιτιών προβλημάτων στην αλληλεπίδραση
• Κατανόηση της σημασίας μιας στρατηγικής προσανατολισμένης στον πελάτη

• Περιγραφή της επίδρασης του “servicescape” στη συμπεριφορά πελατών και υπαλλήλων
• Παρουσίαση των κρίσιμων παραμέτρων σχεδιασμού εγκαταστάσεων

• Παρουσίαση των κριτηρίων που επηρεάζουν την επιλογή τόπου εγκατάστασης ή παροχής
• Εκτίμηση βέλτιστης θέσης με βάση μοντέλα και κριτήρια
• Περιγραφή του μοντέλου βαρύτητας
• Παρουσίαση σημαντικών παραμέτρων επιλογής θέσης
• Επεξήγηση παραγόντων που ανατρέπουν τα μοντέλα και τους κανόνες

• Περιγραφή βασικών στρατηγικών διαχείρισης προσφοράς και ζήτησης: Yield Management
• Επεξήγηση προσεγγίσεων προγραμματισμού προσωπικού και άλλων πόρων
• Κατανόηση λογικής εργαλείων όπως οι υπεράριθμες κρατήσεις
• Προβληματισμός για όρια και πρακτικές Yield Management

• Κατανόηση των αιτιών σχηματισμού ουρών
• Περιγραφή των «Νόμων» που τις διέπουν
• Κατανόηση ψυχολογικών και άλλων επιδράσεων
• Παρουσίαση τυπικών προσεγγίσεων στη διαχείριση ουρών

I.ΚΑΤΑΝΟΩΝΤΑΣ ΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ

II.ΣΧΕΔΙΑΖΟΝΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ

III.ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ